Korisničke razlike u očekivanjima, procjeni dobivene usluge i zadovoljstvu primjena LibQUAL+™-a u Knjižnici Filozofskog fakulteta Sveučilišta u Zagrebu

Main Article Content

Aleksandra Pikić

Sažetak

Cilj. Cilj ovog istraživanja bio je provjeriti na koji način studenti preddiplomskih studija, studenti diplomskih studija i znanstveno-nastavno osoblje vrednuju knjižnične resurse te koliko su njima zadovoljni.


Metodologija. LibQUAL+™ instrument je s 22 čestice koji mjeri tri aspekta kvalitete knjižnične usluge: mogućnost kontrole informacija, knjižnično osoblje i prostor knjižnice. Kvalitetu knjižnične usluge ispitanici procjenjuju na tri ljestvice: na razini minimalnog očekivanja, maksimalnog očekivanja i dobivene usluge. Anketno istraživanje provedeno je na 479 ispitanika, korisnika Knjižnice Filozofskog fakulteta Sveučilišta u Zagrebu.


Rezultati. Rezultati su pokazali da sve tri skupine korisnika daju podjednako visoke ocjene knjižničnom osoblju i imaju podjednako visoka očekivanja od njih. S druge strane uočene su razlike u očekivanju od prostora knjižnice, ocjeni informacijskih resursa Knjižnice FF-a i zadovoljstvu podrškom korisničkom radu. Studenti preddiplomskih i diplomskih studija više očekuju od prostora knjižnice nego njihovi profesori, i to u onom dijelu koji govori o tome što bi najviše željeli, a preddiplomski studenti bolje ocjenjuju dobivene informacijske resurse nego profesori i zadovoljniji su podrškom koju im Knjižnica FF-a pruža u njihovu radu u odnosu na diplomske studente i profe- sore.


Ograničenja. U istraživanju su sudjelovali samo studenti preddiplomskih i diplomskih studija te znanstveno-nastavno osoblje Filozofskog fakulteta Sveučilišta u Zagrebu, pa se preporučuje provjera mogućnosti generalizacije rezultata istraživanja na korisničkim uzorcima drugih fakulteta i sveučilišta u Hrvatskoj.

Ključne riječi

LibQUAL ™, Knjižnica Filozofskog fakulteta Sveučilišta u Zagrebu, kvaliteta knjižnične usluge, zadovoljstvo knjižničnom uslugom, studenti preddiplomskih studija, studenti diplomskih studija, znanstveno-nastavno osoblje

Article Details

Citiranje
Pikić; A.. Korisničke razlike u očekivanjima, procjeni dobivene usluge i zadovoljstvu. // Vjesnik Bibliotekara Hrvatske 60, 4(2017) , 73-94. doi:10.30754/vbh.60.4.495
Rubrika
Članci

Reference

Cook, C.; F. Heath. The Association of Research Libraries LibQual+™ Project : an update. // ARL Newsletter : A Bimonthly Report on Research Library Issues and Actions from ARL CNI, and SPARC 211(2000), 12-14.
Cook, C.; F. Heath. SERVQUAL and the quest for new measures. // Journal of Library Administration 35, 4(2002), 37-40.
Colleen C.; F. Heath; B. Thompson; D. Webster. LibQUAL+TM: preliminary results from 2002. // Performance Measurement and Metrics 4, 1(2003), 38-47.
Hakala, U.; U. Nygrén. Customer satisfaction and the strategic role of university libraries. // International Journal of Consumer Studies 34(2010), 204–211.
Jankowska, M. A.; K. Hertel; N. J. Young. Improving library service quality to graduate students : LibQUAL+™ survey results in a practical setting. // portal: Libraries and the Academy 6, 1(2006), 59-77.
Kayongo, J.; S. Jones. Faculty perception of information control using LibQUAL+™ indicators. // The Journal of Academic Librarianship 34, 2(2008), 130-138.
Kieftenbeld, V.; P. Natesan. Examining the measurement and structural invariance of LibQUAL+® across user groups. // Library & Information Science Research 35, 2(2013), 143-150.
Knjižnica Filozofskog fakulteta. / priredio Miljenko Jurković. Zagreb : FF Press, 2009.
Kyrillidou, M. Item sampling in service quality assessment surveys to improve response rates and reduce respondent burden : „The LibQual+ Lite“ randomized control trial (RCT). Urbana, Ill. : M. Kyrillidou, 2009. [citirano: 2017-01-15]. Dostupno na: https://www.ideals.illinois.edu/bitstream/handle/2142/14570/Kyrillidou_Martha.pdf?sequence=3
LibQUAL+® 2016 Survey Results – ARL. [citirano na: 2016-12-15]. Dostupno na: https://www.libqual.org/documents/LibQual/publications/ARL_Notebook_2016.pdf
McCord, S. K.; M. M. Nofsinger. Continuous assessment at Washington State University Libraries : a case study. // Performance Measurement and Metrics 3, 2(2002), 68-73.
Parasuraman, A.; V. A. Zeithaml; L. L. Berry. A conceptual model of service quality and its implications for future research. // Journal of Marketing 49, Fall(1985), 41-50.
Parasuraman, A.; V. A. Zeithaml; L. L. Berry. SERVQUAL : a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. // Journal of Retailing 64, 1(1988), 12-40.
Petr Balog, K. Customer satisfaction at the Faculty of Philosophy Library in Osijek, Croatia. // Performance measurement and metrics 13, 2(2012), 74-91.
Petr Balog, K.; G. Gašo. Istraživanje zadovoljstva korisnika u knjižnici Filozofskog fakulteta u Osijeku − uspijevamo li ih zadovoljiti? // Libellarium 9, 1(2016), 59-88. DOI: http://dx.doi.org/10.15291/libellarium.v9i1.243
Pikić, A. Kvaliteta knjižnične usluge u visokoškolskoj knjižnici iz korisničke perspektive : doktorski rad. Zagreb : A. Pikić, 2015.
Roy, A; A. Khare; B. S.C. Liu; L. M. Hawkes; J. Swiatek-Kelley. An investigation of Affect of Service using a LibQUAL+™ survey and an experimental study. // The Journal of Academic Librarianship 38, 3(2012), 153-160.
Russell, Ph. Measuring up : the experience of LibQUAL+™ at ITT Dublin. // SCONUL Focus 49(2010), 47-51.
Saunders, E. S. Drilling the LibQUAL+® data for strategic planning. // Performance Measurement and Metrics 9, 3(2008), 160-170.
Sessions, J. A.; A. Schenck; A. K. Shrimplin. LibQUAL+™ at Miami University : a look from outside ARL. // Performance Measurement and Metrics 3, 2(2002), 59-68.
Thompson, B.; M. Kyrillidou; C. C. Cook. Library users’ service desires : a LibQUAL+ study. // The Library Quarterly 78, 1(2008), 1-18.
Wei, Y.; B. Thompson; C. C. Cook. Scaling users’ perceptions of library service quality using item response theory: a LibQUAL+™ study. // portal: Libraries and the Academy 5, 1(2005), 93-104.