-
-
-
HKD
HRVATSKO KNJIŽNIČARSKO DRUŠTVO
-
-
 Prošli brojevi:
Broj 81, srpanj 2019.
Broj 80, siječanj 2019.
Broj 79, listopad 2018.
Broj 78, srpanj 2018.
Broj 77, travanj 2018.
Broj 76, siječanj 2018.
Broj 75, listopad 2017.
Broj 74, srpanj 2017.
Broj 73, ožujak 2017.
Broj 72, siječanj 2017.
Broj 71, listopad 2016.
Broj 70, srpanj 2016.
Broj 69, travanj 2016.
Broj 68, siječanj 2016.
Broj 67, listopad 2015.
Broj 66, srpanj 2015.
Broj 65, ožujak 2015.
Broj 64, listopad 2014.
Broj 63, lipanj 2014.
Broj 62, travanj 2014.
Broj 61, prosinac 2013.
Broj 60, listopad 2013.
Broj 59, lipanj 2013.
Broj 58, veljača 2013.
Broj 57, listopad 2012.
Broj 56, lipanj 2012.
Broj 55, ožujak 2012.
Broj 54, prosinac 2011.
Broj 53, rujan 2011.
Broj 52, lipanj 2011.
Broj 51, ožujak 2011.
Broj 50, prosinac 2010.
Broj 49, rujan 2010.
Broj 48, lipanj 2010.
Broj 47, travanj 2010.
Broj 46, prosinac 2009.
Broj 45, studeni 2009.
Broj 44, srpanj 2009.
Broj 43, ožujak 2009.
Broj 42, prosinac 2008.
Broj 41, rujan 2008.
Broj 40, srpanj 2008.
Broj 39, travanj 2008.
Broj 38, prosinac 2007.
Broj 37, rujan 2007.
Broj 36, lipanj 2007.
Broj 35, ožujak 2007.
Broj 34, prosinac 2006.
Broj 33, rujan 2006.
Broj 32, lipanj 2006.
Broj 31, ožujak 2006.
Broj 30, prosinac 2005.
Broj 29, srpanj 2005.
Broj 28, ožujak 2005.
Broj 27, prosinac 2004.
Broj 26, srpanj 2004.
Broj 25, ožujak 2004.
Broj 24, studeni 2003.
Broj 22/23, lipanj 2003.
Broj 21, prosinac 2002.
Broj 20, kolovoz 2002.
Broj 19, travanj 2002.
Broj 18, prosinac 2001.
Broj 17, listopad 2001.
Broj 16, lipanj 2001.
Broj 15, veljača 2001.
Broj 14, svibanj 2000.
Broj 13, listopad 1999
Broj 12, ožujak 1999.
Broj 11, srpanj 1998.
Broj 10, ožujak 1998.
Broj 9, studeni 1997.
Broj 8, svibanj 1997.
Broj 7, rujan 1996.
Broj 6, veljača 1996.
Broj 5, listopad 1994.
Broj 4, rujan 1994.
Broj 1-3, lipanj 1992. - ozujak 1994.







-
-
ISSN 1333-9575
-
Broj 82, ožujak 2020. :: Vijesti iz knjižnica


Od rješavanja konflikta do razvoja organizacijske kulture

Narodne knjižnice svakim danom preuzimaju sve više uloga, razvijaju nove usluge, a za sve je to ključna komunikacija. Svaka osoba jedinstvena je i ima jedinstven način komunikacije. Nekada se to odvija glatko, a nekad dolazi i do konflikta. U konfliktnim situacijama često se pitamo postoje li obrasci kako se na dobre i provjerene načine nositi s konfliktom. Mreža Knjižnica grada Zagreba (dalje: KGZ) djeluje u različitim kvartovima zadovoljavajući različite korisničke potrebe. Korisnicima to pruža brojne blagodati jer jedna članska iskaznica omogućuje korištenje uslugama na svim lokacijama.
Budući da se pomoćni knjižničari rijetko imaju priliku stručno educirati, Višnja Cej, ravnateljica KGZ-a, inicirala je organizaciju radionica o rješavanju konflikta za pomoćne knjižničare.

Cilj radionica bio je osnažiti pomoćne knjižničare te poboljšati njihove komunikacijske vještine i načine nošenja sa stresom na radnom mjestu, jer zadovoljniji zaposlenici pridonose kvalitetnijim uslugama, a time i zadovoljstvu korisnika.

Edukacija se provodila od kraja 2017. do kraja 2018. godine pod nazivom Radionica za rješavanje konfliktnih situacija. Održano je sedam termina, a o organizaciji i provedbi edukacije brinula je Matična i razvojna služba u suradnji s Informativno-posudbenim odjelom KGZ-a.

Radionicu je vodila Dragana Knezić, psihologinja koja s KGZ-om surađuje od 2011. godine u okviru projekta Knjigom do krova i koja je autorica poglavlja o psiho-socijalnoj podršci IFLA-inih Smjernica za knjižnične usluge za osobe s iskustvom života u beskućništvu (https://www.ifla.org/publications/node/12642).

Edukaciji je prisustvovalo 149 pomoćnih knjižničara KGZ-a (92 %) koji rade u izravnom kontaktu s korisnicima. Zadnjoj se radionici, na poziv ravnateljice KGZ-a, odazvalo i četvero predstavnika narodnih knjižnica Zagrebačke županije.

Radionica se temeljila na primjerima konfliktnih situacija iz svakodnevnog poslovanja (npr. odbijanje podmirivanja zakasnine, nadomještanja izgubljene ili uništene građe, komunikacija s osobama nasilnog ponašanja i sl.). Sudionici su educirani i o važnosti i načinima informiranja korisnika o razlozima i temeljima prikupljanja osobnih podataka te njihovoj zaštiti, što je donijela provedba europske Opće uredbe o zaštiti podataka (GDPR) 2016/679.
Radionica je evaluirana metodom anketnog upitnika, a rezultati mogu biti putokaz pri organizaciji novih radionica.


Sudionici su najzadovoljniji bili načinom na koji je psihologinja prenosila komunikacijske vještine u konfliktnim situacijama. Evaluacija je također potvrdila da je radionički oblik i interaktivan rad u manjim grupama (do 20 sudionika) najpogodniji oblik edukacije i rada na razvoju komunikacijskih vještina.

Najnižu razinu zadovoljstva sudionici su iskazali u procjeni mogućnosti razvoja vještina te njihovoj primjeni u svakodnevnom radu. To je, s jedne strane, znak da sudionici i dalje nisu bili sigurni kako će u praksi riješiti konfliktnu situaciju na što bezbolniji način, a s druge strane – da je potrebno vrijeme kako bi se razvile komunikacijske vještine.

Ipak, edukacija je sudionicima donijela nove spoznaje o pristupu izazovnim situacijama i iznalaženju konstruktivnih rješenja. Naučili su nešto novo i razmjenom iskustava (sa psihologinjom i međusobno). Zbog brojnosti kolektiva te raspršenosti mreže KGZ-a po cijelom Zagrebu, pojedini su se kolege prvi upoznali, što je svakako pridonijelo osjećaju pripadnosti.

Sudionici su bili zadovoljni i zahvalni na prilici za stručno usavršavanje te su izrazili potrebu za kontinuiranom edukacijom. Smatraju da bi cjelokupno knjižnično osoblje trebalo biti uključeno u radionice takva tipa.

Izrazili su želju za radionicama iz područja organizacijske kulture i međuljudskih odnosa, profesionalne etike, a otvorili su i pitanje postupanja u kriznim situacijama.
Prikaz Radionice i rezultati evaluacije izloženi su i na Informativnoj srijedi (http://www.kgz.hr/hr/za-knjiznicare/informativna-srijeda/2020).

Evaluacija Radionice i komentari sudionika jasno su pokazali da se s ovakvom vrstom radionica treba nastaviti. Učenjem i razmjenom iskustava kako riješiti konfliktne situacije ujedno se jačalo zajedništvo i organizacijska kultura mreže knjižnica. Stoga je dogovoren i početak novog ciklusa edukacijskih radionica.

Svima onima koji se pitaju koja je ključna poruka Radionice za rješavanje konfliktnih situacija, reći ćemo da nema univerzalnih rješenja i da nitko nije savršen komunikator! Treba se fokusirati na rješavanju situacije, umjesto na osobu!

 

Sanja Bunić
sanja.bunic@kgz.hr


Kristina Krpan
kristina.krpan@kgz.hr

-
-
-
  webmaster  |   autorsko pravo © HKD, 2004
-
-